YO LA TENGO!!

일지 쓰는것도 까맣게 잊어버릴 정도로..

공익근무요원과 서가에 분류번호를 표시하는 종이를 붙였다.
스티커공기방울없이 붙이기에 무척 약해서
코팅테이프를 종이에 붙이는게 걱정이었는데
3M코팅테이프가 무지 좋아서 반듯하게 잘 붙어서 다행이었다.

시험기간이라 공부하는 사람이 약간 있었다.
실용영어과제 해석했음.

..여기서 이용자user라는 용어에 대해서 짚어볼 필요가 있다. 이용자라는 용어는 말 그대로 도서관을 이용하는 사람이라는 의미인데, 이 용어는 도서관이 도서관을 찾는 불튿정 다수의 사람들에게 열려 있는 공간일 뿐이라는 뉘앙스를 느끼게한다. 다시 말해, 도서관의 관리적 측면이 강조될 뿐 서비스의 질이라는 면은 그다지 반영하지 못하는 개념인 것이다. 미국의 문헌정보학자 피터 허넌Peter Hernon과 앨런 알트먼Alan Altman은 기존의 도서관 실무와 문헌정보학 문헌에서 사용해오던 'users'또는 'patrons'라는 용어 대신 '고객customer'이라는 용어를 의도적으로 사용한다. 이들은 자신들의 최근 저서에서 도서관의 이용자도 고객임을 역설한다.

많은 도서관들이 고객들을 무시해 왔다. 이는 도서관의 고객들을 마치 버스 안에서 운전기사가 틀어놓은 음악을 아무런 불평도 못하고 들을 수밖에 없는 승객처럼 인식하고 있기 때문이다. … 사서를 지망하는 대부분의 사람들은 사람들에게 도서와 정보를 연결시켜 주고 싶다는 욕망을 가지고 있을 것이다. 바로 그러한 생각이 서비스 품질의 토대가 된다. 그러나 어찌된 일인지 시간이 지나면서 전문직들은 콩알을 세는 것과 같은일에 얽매여 장서가 몇 권이며 대출이 얼마나 되었는가에 몰두하고 있다. … 여기에서 규정하는 고객이란 도서관에 도움을 요청하는 개인, 또는 도서관이 소장하고 있거나 그렇지 않은 특정 자료를 필요로 하는 개인을 말한다. 그러나 고객들은 도서관이 자신들에게 말해주거나 말해주기까지 자신들의 기대가 비현실적이거나 비합리적인 것이라는 사실을 모르고 있을 것이다. 이러한 사실은 도서관의 핵심서비스와 주변서비스를 구분하고, 도서관이 제공하지 않는 서비스를 명시하고 홍보해야 하는 도서관 관리자의 역할을상기시키고 있다. 이것은 또한 그러한 결정사항을 지역사회에 알리고 심지어 고객들의지지를 얻을 필요가 있다는 점을 나타낸다.

이와 같은 논리는 상당히 설득력이 있다고 보며, 이용자 중심적 서비스를 펼치고자 하는 한국의 대학도서관에서도 진지하게 고려될 필요가 있다고 생각한다....

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박인웅, 한국의 대학도서관 조직개발에 관한 연구(한국도서관·정보학회지 제34권 1호)

이용자패턴별 대처법
이용자를 관찰하여 재빠르게 이용자의 목적을 알아내어
신속하고도 적합한 서비스 제공을 최고 목표로 한다.


1.메모를 들고 정처없이 헤멘다.

  찾는 자료가 무엇인지 알고 메모해 왔지만 어떻게 찾는지 어디에 있는지 모르는 경우.
두바퀴 정도 도서관을 돌았고 도와줘야되겠다 싶으면
무엇을 찾는지 물어보고(무엇을 도와드릴까요? 어떤것을 찾으세요? 등)
분류번호와 청구기호 보는 법을 가르쳐준다.
그래도 못찾으면 직접 가서 찾아준다.
시간여유가 되면 간단한 웹DB검색 교육.


2.빈손으로 헤멘다.

4층으로 가야 되는데 잘못해서 3층에 오는 경우가 많으므로
세바퀴정도 돌고나서도 4층으로 가지 않으면  무엇을 찾는지 물어본다.

복사기를 찾는경우 - 안내
단행본을 찾는경우 - 4층으로 안내
신간잡지나 저널을 찾는 경우 - 신착서가를 안내
미리 명확화하지 않고 막연히 생각해온 주제분야에 관련된 자료를 찾는경우-
어려운 상황이지만,   당황하지 말고 천천히 메모해가며
이용자가 찾는것을 구체화시킨뒤  검색.

3.적극적으로 데스크로 찾아온다.
  웃는 얼굴로 살짝 고개를 끄덕이며 인사한다
  복사기 위치와 고장관련, 이용시간 ,기타등의 FAQ -안내
  확실하게 찾는것이 있다. 위와 같은 요령으로 안내.
 

해결불가능할때는 연락처를 받아둔다.
가능하면 웹DB검색법을 교육시킬것.

+눈치가 중요하다. 딱 보면 뭐 찾는지 감이온다.
++학부생,대학원생 교수등 이용자층별로 원하는것이 다르니 정리해볼것.
+++이용자의 수줍음을 극복하라.

소란스러움과 서두름 속에서도 평온함을 유지하기를. 정적에 싸인 곳을 기억하기를. 가능한 한 굴복하지 않으면서도 모든 사람들과 좋은 관계를 맺기를. 당신의 진실을 조용히 그리고 분명하게 말하기를. 그리고 다른 사람들에게, 심지어 아둔하고 무지한 사람들에게도 귀를 기울이기를. 그들도 그들 나름의 이야기가 있으니. 사납고 나쁜 사람들을 피하기를. 그들은 영혼을 갉아 먹으니. 스스로를 다른 사람과 비교한다면 공허해지거나 잠시 기분이 나아질 뿐. 세상에는 항상 당신보다 낫거나 못한 사람들이 있거늘. 앞일을 계획하는 것만큼 지금까지 이뤄낸 것들을 음미하길. 아무리 미천한 일이라도 그것이 당신이 할 일이라면 그 일에 흥미를 잃지 않기를. 시간에 따라 운은 변할 수 있지만 그것은 변하지 않는 당신의 천직이 될 것이니. 사업을 할 때는 조심하기를. 세상에는 사기가 판치고 있으니. 그러나 이것 때문에 좋은 일들에 대해 눈감는 일이 없기를. 많은 사람들이 높은 이상을 위해 분투하고 있고 영웅적인 노력들로 세상은 가득 차 있으니. 당신 자신이 되기를. 관심이 있는 것처럼 가장하지 말기를. 사랑에 대해 냉소적이지 말기를. 아무리 무미건조하고 정나미가 떨어지는 일들이 벌어져도 사랑이야말로 잔디처럼 연중 끊이지 않는 것이니. 젊음의 것들을 우아하게 단념하면서 세월의 흐름에 순응하기를. 갑작스런 재난에서도 당신을 지켜줄 영혼의 힘을 키우기를. 그러나 상상의 것으로 스스로 괴롭히지 말기를. 두려움의 대부분은 피로와 외로움에서 싹트나니. 엄격한 자기수양을 넘어서 자신에게 온화하기를. 당신은 우주의 자녀이니. 나무와 별보다 못한 존재가 아니니. 당신은 여기에 있을 권리가 있거늘. 그리고 당신이 의식하든 못하든, 우주는 마땅히 그래야 하는 대로 끝없이 펼쳐지고 있으니. 그러므로 신과 융화하길. 신이 당신에게 어떤 모습이든 간에. 그리고 삶의 시끄러운 혼란 속에서 당신이 무엇을 열망하고 무엇을 위해 다투고 있든 간에 당신의 영혼과 조화를 이루길. 세상은 거짓과 허영과 무너진 꿈에도 불구하고 여전히 아름답거늘. 조심하기를. 행복하기 위해 분투하길.

엘리슨(현재 미국자전거횡단중인요가선생)

-홍은택의 아메리카 자전거여행
http://www.hani.co.kr/
한겨레신문 연재중